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不要聽(tīng)你的用戶。讓他們告訴你。

發(fā)布時(shí)間：2017-02-12 11:56:14

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今天我偶然發(fā)現(xiàn)了一些令人震驚的。我在重新閱讀幾本博客對(duì)客戶支持的話題，你應(yīng)該和你的客戶和用戶。

在這篇帖子，我想告訴你我們錯(cuò)了為什么你不應(yīng)該聽(tīng)你的用戶。我也會(huì)告訴你你應(yīng)該怎么做。

是的–你可能認(rèn)為我瘋了，在冬季假期。但這是我的建議：

不要聽(tīng)你的用戶
是聽(tīng)不到你的用戶
下面是完整的故事

讓我們假設(shè)下面的情況。你的軟件的用戶（我們叫他彼得）與你的產(chǎn)品有問(wèn)題。而脫落，彼得好心告訴你關(guān)于他的問(wèn)題。

這個(gè)客戶支持你的團(tuán)隊(duì)的人照顧彼得的問(wèn)題，提出了在固定收費(fèi)的開(kāi)發(fā)者。其實(shí)開(kāi)發(fā)商很快發(fā)布新Bug修復(fù)讓我們的客戶支持人員知道問(wèn)題已修復(fù)。

客戶服務(wù)的人，然后說(shuō)彼得這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)解決了。關(guān)于快速回答滿意，彼得進(jìn)入自己的帳戶，但發(fā)現(xiàn)自己仍然不喜歡這種方法（修正）。

這兒發(fā)生了什么事？

將視覺(jué)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為文字。

機(jī)會(huì)是，這是一個(gè)問(wèn)題溝通不暢

你的用戶發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題在你的產(chǎn)品，但他或她有一個(gè)很難描述它。你的客戶支持的人很難理解和解釋它。等等…

customer support should not listen to your users

為什么出現(xiàn)這種情況呢？

基本上，溝通不暢是因?yàn)槊襟w的突破。事情發(fā)生視覺(jué)上在你的瀏覽器，但是你通過(guò)電子郵件交流（寫(xiě)），聊天或電話（音頻）

讓你的用戶告訴你

我們?cè)趗sersnap愛(ài)截圖。我們甚至寫(xiě)了一篇關(guān)于“藝術(shù)的截圖“我們把截圖為核心我們的bug跟蹤工具

為什么你應(yīng)該關(guān)心的一個(gè)可視化的用戶體驗(yàn)？

答案很簡(jiǎn)單：因?yàn)槟悴荒苤竿愕挠脩羧ネㄟ^(guò)所有的聯(lián)系方式找麻煩，填寫(xiě)冗長(zhǎng)的領(lǐng)域，等等。

一個(gè)可視化工具，你能夠獲得更豐富反饋使用一個(gè)較小的時(shí)間

當(dāng)我說(shuō)你不應(yīng)該聽(tīng)你的用戶，我的意思是你不應(yīng)該聽(tīng)，但他們告訴你相反。

這里有一些原因，你應(yīng)該考慮在音頻或視覺(jué)反饋的書(shū)面反饋。

精度

接收錯(cuò)誤報(bào)告，變更請(qǐng)求或反饋通過(guò)電話/音頻有很多解釋的余地。

開(kāi)發(fā)者、產(chǎn)品經(jīng)理和客戶支持人們盡力解釋功能要求和錯(cuò)誤報(bào)告，來(lái)自各個(gè)方向的。

作為人類(lèi)的我們錯(cuò)誤。我們誤解了電話因?yàn)橛袝r(shí)我們聽(tīng)到我們想聽(tīng)到的并不是對(duì)方的意思。

為了減少失敗和錯(cuò)誤，我建議在您的用戶告訴你的實(shí)際問(wèn)題/變更請(qǐng)求或反饋。

個(gè)人

人報(bào)告錯(cuò)誤，或留下一些反饋，真正關(guān)心你的產(chǎn)品和公司。這也意味著他們花額外的時(shí)間來(lái)讓你知道他們是怎么想的某些特征或問(wèn)題。

通過(guò)與他們進(jìn)行有意義的對(duì)話（而不是書(shū)面的自動(dòng)郵件回復(fù)），你可以改變一個(gè)用戶的壞經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的東西。你可以讓你的用戶成為更大的東西的一部分。

元數(shù)據(jù)

當(dāng)用戶發(fā)送電子郵件，或者告訴你關(guān)于一個(gè)問(wèn)題的電話，他們盡力解釋解決的問(wèn)題和他們的想法。

基于對(duì)問(wèn)題客戶的描述以及它是如何發(fā)生的（“當(dāng)什么都沒(méi)有發(fā)生我點(diǎn)擊那個(gè)按鈕”），客戶支持經(jīng)理和開(kāi)發(fā)人員通常很難再現(xiàn)的問(wèn)題，可能會(huì)問(wèn)后續(xù)問(wèn)題如“你的瀏覽器的版本是什么？，“你能給我的頁(yè)面的URL？“等

有這樣的對(duì)話，通過(guò)電話或電子郵件與您的客戶感覺(jué)就像打乒乓球。